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    商院案例:海底捞美国受挫的三大原因

      在国内火爆异常的火锅连锁品牌“海底捞”2013年秋天在美国南加州Arcadia开张了第一家海外分店。虽然早在新加坡已经有了几家分店但是远跨大洋开到美国的分店还真是头一家。张勇,“海底捞”的创始人,虽然很谨慎地选择了Arcadia这个华人聚集区,但是“海底捞”的美国梦并如想象中那么顺利,《福布斯》杂志的专稿细数了它美国之路困难重重的三大原因。

      “海底捞”创建于1994年,那时的创业资本只有一万元人民币,张勇在四川简阳开了第一家“海底捞”,而发展至今,“海底捞”以它独特的品牌形象和周到贴心的服务称为时尚川味火锅第一家。除去它火锅店的本质,“海底捞”的一系列“增值服务”可谓是其品牌的象征,客人在门口等位时可免费享受擦皮鞋,美甲,小吃等娱乐项目,入位后的服务员更是无微不至,包括提供保护手机的塑料小袋,眼镜布等贴心赠品,更有欢快的甩面舞供用餐客户欣赏。

      可是这一系列的“特殊服务”却并不被美国客户所买单,中国的大众点评网“海底捞”的的评分可高达满分5分,而美国的点评网站Yelp.com“海底捞”的评分却只有3分(满分5分),很多评价反映“海底捞”的价格偏高,而且并没有觉得店里的服务员训练有素,甚至都没有能力应对排队人群。还有评价说“海底捞”在美国应该定价偏低,因为美国的文化是要给小费的。另外,店里的饭后甜点竟然是咸味的也很难被美国人所接受。

      事实上,“海底捞”在美国的麻烦事儿在门店开张前就已经发生,2013年7月,当地一家媒体就报道过“海底捞”的木匠工人曾在其门店建筑工地上打出“Shame on Haidilao”的示威条幅,原因是雇佣非工会的工人。而“海底捞”一直以员工待遇好而著称,这样的丑闻无疑是对“海底捞”一个巨大的挑战。

      貌似“海底捞”的优质食物,顾客为上,服务周到的经营理念很适合美国的文化理念,但究其坎坷的美国之路的原因主要还是源于发展战略的错误定位。

      首先,在中国大城市的消费者愿意花费多一些在健康新鲜的食物,可是在美国食品安全健康问题并不存在。外国的中国餐馆给美国人的印象就是便宜,不太讲究,服务态度差,甚至连多要酱料还要收费。所以一下子让美国人花大价钱吃一顿中式火锅且只是为了体验他们的周到服务貌似并不是那么有吸引力。

      其次,美国人通常不习惯吃太多调味料的东西,而川式火锅底料却含有大量的辣椒、花椒等调料,所以一下子让他们改变自己的饮食习惯不是件容易的事。

      第三,“海底捞”的员工福利、薪资和待遇也是被人所认可,丰厚的薪资和免费的食住吸引了很多来“海底捞”工作的优秀人才,他们在这里不是寻求一份打零工的机会,更多的是在餐饮业有一个很好的职业发展路线。可是在美国,很多在餐馆打工的人大多是外来移民人员,他们大多没什么文化,只是为了挣一些零用钱而且并没有一个稳定的职业规划,所以自然也不会对企业有什么忠诚感和上进心,所以在美国服务质量也就大打折扣了。

      虽然“海底捞”的美国梦并不是一帆风顺,但是张勇和其团队仍在努力的开拓其海外市场,“海底捞”的故事并不是就此结束,但是若想像它的名字一样在美国的市场海底捞宝,还需要更多更深的去了解其客户、爱好和文化。

                                             (来源:和讯网)


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